第十三章九步走向成功推销(5)

　　第十三章九步走向成功推销

　　完美成jiao艺术

　　虽然你的顾客尚未开口表决。却已在无形中透1ù了内心的机密。你注意到了吗？

　　◎把握成jiao的信号

　　美国将领麦克阿瑟说：“战争的目的在于赢得胜利。”推销的目的就在于赢得jiao易，成jiao是推销人员的根本目标，如果不能达成jiao易，整个推销活动就是失败的。

　　所谓成jiao，就是推销人员you导顾客达成jiao易，使顾客购买产品的行为过程。

　　心理学名词“心理上的适当瞬间”在推销工作中的特定涵义是指顾客与推销人员在思想上达到完全一致的时机，即在某一瞬间买卖双方的思想是协调一致的，此时是达成jiao易的最好时机。

　　把握成jiao时机对于一个推销人员来说是至关重要的。过早或过晚都会影响成jiao的质量和成败，促成jiao易，先应捕捉住成jiao的时机。成jiao时机到时，必定伴随着许多有特征的变化和信号，推销人员应富于警觉并善于感知他人态度的变化，能及时根据这些变化和信号，来判断“火候”和“时机”。

　　一般情况下，顾客的购买兴趣是“逐渐高涨”的，且在购买时机成熟时，顾客心理活动趋向明朗化，并通过各种方式表1ù出来，也就是向推销人员出各种成jiao的信号。

　　成jiao信号是顾客通过语言、行为、情感表1ù出来的购买意图信息。成jiao信号有些是有意表示的，有些则是无意流1ù的，这些都需要推销人员及时现。

　　顾客的语言、面部表情和一举一动。都在表明他们的想法。从顾客明显的行为上，也完全可以判断出他们是急于购买还是抵制购买。推销人员要及时现、理解、利用顾客表1ù出来的成jiao信号，这并不十分困难，其中大部分也能靠常识解决，关键需要推销人员的细心观察和体验，同时还要积极you导。当成jiao信号出时，及时捕捉，并迅提出成jiao要求。

　　◎签约之前扔掉惶恐

　　除非你是骗子，否则就不应该在客户面前惶恐。

　　你以为艺术表演者在出场前都镇静自若吗？答案是否定的。他们也会怯场，在出场前都有相同的心理恐惧：一切会正常无误吗？会不会漏词，忘表情？观众会怎么想，他们能喜欢吗？

　　推销人员在签约之前或许也是同样的心情吧，既兴奋又紧张。无论你将它称之为怯场、放不开还是害怕，反正有好多推销人员因此很难坦然、轻松地面对客户，这都是人xìng使然。不管你信不信，就是有很多推销人员出人意料地会在最后签合同的紧要关头突然紧张害怕起来，生意就这么被毁了。

　　从你打电话要求与客户见面的那一刻开始，一直到令人满意地签下合同，这条路上一直是处处充满惊险。我想：没有人喜欢被赶走，没有人愿意遭受打击，没有人喜欢当“不灵光”的生意人。

　　我见过一些推销人员，他们在与客户协商的过程中，目标明确，头脑灵活。可是，一到了关键时刻，马上就要签约了，他们总是战战兢兢。结果失去了引导客户签约的勇气和即将到手的工作成果。

　　你会突然产生这种令人失灵的恐惧，其实是害怕自己一不小心犯了什么错，客户会反感，féi鹅就飞了，害怕丢掉渴望已久的订单罢了。如果你在签约的那一刻恐惧感一占上风，所有致力于目标的专注心志就溃散无踪了，我想你的订单就真的飞了。

　　在签约的决定xìng时刻，在即将大展魅力的时刻，很多推销人员却失去了勇气和掌握全局的能力，甚至忘记了自己是推销人员！

　　如何避免这种状况生呢？无疑只有完全靠内心的自我调节。你只有抱有我的产品能够解决客户的问题这一自始至终的想法，才能充满自信。

　　你不要忘了你的作用，推销人员其实是个帮助人的好角色——有什么好害怕的呢？签订合同这个推销努力的辉煌结果，不能被视为(推销人员的)胜利或者(客户的)失败，反过来也是一样，无所谓胜或败，毋宁说是双方都希望达到的一个共同目标。而推销人员和客户，本来就不是对立的南北两极。

　　眼看就要到签约阶段时，你要平和冷静，同时放松心情，注意客户可能传出的信息，以便立刻正确有效地掌握时机。

　　你要表现出签约好似是件理所当然的事一样。好似订单早已落入口袋一样！在这一刻，你什么都不要想，因为想什么都没有用，你只要注意你的客户就可以了。

　　世上其他的一切完全脱离不见，其他有关订单、销售额、约会等的念头也一律消失无踪——所有思想上的重担统统都被抛开了。

　　客户肯定也能感受到这种气氛！他同样也变得越来越轻松、开朗，对眼前购买决定的抗拒感越来越小。

　　推销人员要密切注意一开始就定好的目标，丝毫不放松。因为你是合情合理地估算过自己的目标的，这个目标切实可行，并非是定得过高的空中楼阁，所以你要全力以赴，丝毫不退让，无论如何都要达成！

　　怀着这样积极自省的态度，你才能避免犯一般推销人员临签约生惧的错误，更不会在最后的阶段紧张慌1uan，于生意失之jiao臂。

　　◎避免客户反悔

　　在你饥肠辘辘的时候，一只快煮熟的鸭子却飞了，这种粗心导致的失误是不是很遗憾？

　　也许我们每个人都有购物之后或者决定购物之后又突然后悔的时候。相信很多人都会重新考虑自己是否做出了冲动的、奢侈的或荒唐的购买决定。

　　在我们这样一个快节奏、高消费的社会里，人们常常需要做出匆忙的决定，而事后又怀疑自己行动太仓促。毕竟，可供挑选的高档商品太多了，虽然人们的需求也很大，但没有多少人富得可以买下一切。正因为有了这种想法，人们才会很自然地问自己：“我到底该不该买这件产品，或者，我的钱用到别的地方是不是更好？”

　　永远也不要让客户感到专业推销人员只是为了佣金而工作。不要让客户感到专业推销人员一旦达到了自己的目的，就突然对客户失去了兴趣，转头忙其他的事去了。如果这样，客户就会有失落感，那么他很可能会取消刚才的购买决定。

　　对有经验的客户来说。他会对一件产品生兴趣，但他们往往不是当时就买。专业推销人员的任务就是要创造一种需求或渴望，让客户参与进来，让他感到兴奋，在客户情绪达到最高点时，与他成jiao。但当客户的情绪低落下来时，当他重新冷静时，他往往会产生后悔之意。

　　无论什么时候，当一位父亲陪着儿子来买车时，我都会见机行事地说：“您一定很幸运，因为您有这样一位了不起的父亲。他一定愿意让您买下这辆车。”

　　“当一位顾客为他或她的配偶、母亲或情人，或任何别的人买车时，我都会这样说几句。一旦你强调了这一点，顾客就不大可能改变主意或因后悔而违约，因为在你把顾客的形象树立得高大无比之后，他们无论如何也会设法保住面子！

　　提供美的服务

　　我们对推销事业的抱负和理想，应该是以“真”开始，以“善”去行动，最后以“美”去做最好的完善与补充。

　　◎客户在jiao易确认后期望什么

　　当推销人员与客户签下第一份订单时，你们之间的合作关系便开始了。这时就需要由推销人员向客户证明，你的承诺将会实现。推销人员必须实现你的承诺，甚至要提供比顾客所期望的更多更高质量的服务。

　　一般的推销人员认为：只要与客户达成了jiao易，推销工作便结束了。这是因为他们还没有意识到。满足客户期望的重要xìng，他们只知道与客户一笔一笔地洽谈生意，却不在帮助客户获得承诺过的利益上下工夫。这种不以满足客户的需求为中心的商业策略是不会获得成功的。要想成为成功的推销人员，拥有满意的忠实的客户群是非常重要的。为了能够获得忠实的客户群，推销人员必须明确客户在jiao易确认后期望获得什么，简单地说，有售后服务、赔偿损失、解决后顾之忧等。

　　只要销售人员乐于帮助客户，他就会和客户和睦相处，就会形成非常友好的气氛，而这种气氛是推销工作顺利开展所必需的。美国一位推销大王精辟地指出：“如果你一生都为用户提供优质服务，那么。你的推销工作中约8o％是来自老用户的帮助而再次成jiao……满意的用户会招徕更多的满意的用户，这就是滚雪球的效果——你在消费者之间建立起了坚实的内核，每年这个内核会一层层地扩大。”

　　各种推销的区别并不仅仅在于产品本身，最大的成功取决于所提供的服务质量。推销人员的薪水都来自那些满意的客户提供的多次重复合作和中介介绍。事实上，如果你坚持为客户提供优质的售后服务，从两年以后起，你所有jiao易的8o％都可能来自那些现有的客户。否则，你就可能永远也不能建立与客户之间的牢固关系及良好信誉。那种不提供服务的推销人员每向前走一步，可能就不得不往后退两步。

　　◎欢迎客户的抱怨

　　顾客就是上帝，上帝有对你的抱怨，这也是合理的。

　　抱怨是每个推销人员都会遇到的，即使你的产品再好，也会受到爱挑剔客户的抱怨。不要粗鲁地对待客户的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。

　　欢迎客户的抱怨是推销过程中处理客户抱怨的基本态度。松下幸之助说：“客户的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”正确处理客户抱怨具有吸引客户的价值。

　　松下幸之助先生认为：对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要当成一个好机会。他曾经告诫部属：“客户肯上门来投诉，其实对企业来说实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户在买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或其他原因而不来投诉，但却产生了对企业的坏印象，在他与其他消费者jiao谈时，就有可能给企业带来了坏名声。因此，对有抱怨的客户一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉。如有可能，推销人员尽量在减少损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能使jī蛋里面挑骨头的客户也满意而归，那么你将受益无穷，因为我相信他们中有人会给你做义务宣传员和义务推销人员。”

　　松下幸之助还结合自己的亲身经历讲到这样一件事：有位东京大学的教授寄信给他，说该校电子研究所购买的松下公司产品出现使用故障，接到投诉信的当天，松下幸之助立即让生产这件产品的部门最高负责人去学校了解情况，经过厂方耐心地讲解与妥善地处理，研究人员怒气顿消，而且对方进一步为松下公司推荐其他用户和订货单位。

　　一般而言，客户抱怨的最主要原因，是他们的自尊心受到了某种伤害。况且。身为客户，往往会有种优越感，他们会觉得：

　　“我是客人。”

　　“我是来向你消费的。”

　　如果无视客人的优越感，甚至背道而驰，很可能就会点燃客人的满腔怒火。

　　相反，如果能够认真重视客户的自尊心及优越感，以认同的态度说话，客人便会明显地感到满足，进而对你和你所代表的企业产生好感，从而成为你永久的客户。

　　“对于我们没有注意到的地方，您真是观察入微，谢谢您的细心提醒。”

　　“谢谢您的指教，我们会立刻查明原因，并作为下次改进的目标。”

　　“我们会根据您的意见尽快改进，非常谢谢您的指教。”

　　客户肯定会对这样的回答乐不可支，因为他的自尊心及优越感都因你的这番话而得到了满足。这就是对待客户抱怨的肯定用语，也是重要的待客之道，这一点一定要好好运用。

　　把“同志，是您自己nong错了”这样的否定句转换成“真不好意思，您可以好好阅读一下使用说明。很抱歉，我的说明不够清楚，但是请您依照说明书上的方式来使用”。这样的说法既能顾及到客户的面子，又能清楚地告诉客户他错误的地方。

　　同样一件事，有些说法令人生气，有些则令人觉得高兴、愉悦，其中的不同之处就在于是采用否定说法还是采用肯定说法，因此在处理客户抱怨的时候我们不妨试着运用一些肯定说法。

　　推销不是一锤子买卖，而是要和客户建立长期关系。企业与客户建立长期的业务关系，在企业景气时，会把企业的成功推向高chao；在企业不景气时，则会维持企业的生存。而要建立长期的业务关系，企业和推销人员就要从维护客户的利益出，向客户推销服务。

　　一次，A先生乘新加坡航空公司的飞机从新加坡飞往台北，机组人员的服务一如既往地令人满意。这时，一位空姐建议他看看机上的购物目录。如果不是她的鼓动，A先生也许什么也不会买。他买了一条皮带，却现它太长了。于是这位空姐用她自己的小剪刀替A先生将皮带剪短。接下来又出了问题，A先生扣不上皮带扣，于是她又帮助A先生扣上。这并不是她的义务，但她做得非常仔细、非常热情。更令他吃惊的是，当她现A先生是他们公司的常客时，主动为他打了“会员”的折扣。这使他还想再买些东西，于是他又买了一瓶威士忌作为礼物送给在台湾的合作伙伴。随威士忌还附送一个计算器，可是上面有些刮痕，A先生便问空姐是否可以去供货商那儿换一个，她立刻回答说可以。几分钟后，她拿来了一个新的计算器，并对A先生说，要退给供货商再换一个会给A先生带来很大的不便，于是她拿了一个新的计算器，并说道：“我们去换更容易些，虽然要填一些单子。”A先生非常满意，心情愉快极了。A先生决定将继续乘坐这家航空公司的飞机，并将自己的美好经历告诉其他人。

　　仅仅使顾客感到高兴还不够。推销人员和他们的团队必须越义务的界限，将美好的经历带给客户。推销中的新挑战不在于你能获得多少客户，而在于你能保留和扩展多少客户。当你的竞争对手失去客户和信誉时，你就会得到更多忠诚的客户和推荐。当这一天到来时，你的感觉如何？设想一下所有那些对他们的推销商感到失望的客户都转而成了你的潜在客户，你的小客户和偶然客户都成了大客户和长期客户，你的生意将因此而迅扩大。你还会想在老客户纷纷弃你而去的情况下，一家家去寻找新的客户吗？

　　你肯定希望你的所有客户都和你保持永久的业务关系，我们必须采取正确的方法从头做起。找到合适的目标客户，了解他们的具体需求，提出适当的方案，排除他们的误解，帮助他们接受你的方案，全心全意地为他们服务，保证他们在与你的jiao易中获得一次美好的经历。这些还不够，去想想你可以怎样为他们提供更多、更好的服务，去现那些能够让你与众不同的地方，去争取更多的业务、证明和推荐，这便是销售循环。我希望你能够在这个循环过程中积聚更大的力量，获得更快的度，取得更大的成功，丰富自己的人生。付出越多，回报就越多。